Industria de turism și călătorii este afectată radical de Internet și tehnologiile mobile. Acest articol prezintă câteva dintre schimbările importante care se vor produce în industria de călătorii și turism în acest an.
Utilizarea inteligenței artificiale și a Machine Learning
Companiile aeriene, hotelurile și agențiile de turism trebuie să fie disponibile 24/7 pe orice canal dorește clientul să folosească la momentul respectiv. Aplicațiile de mesagerie de la WhatsApp, Facebook și WeChat, printre altele, au apărut de aproape nicăieri și au acum miliarde de utilizatori pe tot globul. La fel ca multe tehnologii noi, aplicațiile de mesagerie au pornit ca o modalitate prin care oamenii pot interacționa. Dar acum aceste aplicații oferă o modalitate pentru companii să converseze direct cu consumatorii. Facebook le-a spus investitorilor la începutul acestui an că „avem acum 10 miliarde de mesaje trimise între oameni și companii în fiecare lună”.
Din ce în ce mai mult, interacțiunile dintre consumatori și companii sunt automatizate, alimentate de un chatbot. Chatboții din industria companiilor aeriene au început ca pagini de întrebări frecvente automatizate, un instrument care ar putea spori și mai mult eficiența echipelor de servicii pentru clienți prin pregătirea unui chatbot pentru a identifica și răspunde la cele mai evidente întrebări.
Peisajul chatboților se schimbă, iar chatboții sunt capabili să „învețe” mult mai mult. Conectarea tehnologiei chatbot la sursele de date interne și stratificarea în unele sisteme de învățare automată le permit roboților se îmbunătățească în timp, învățând mai multe despre cum să răspundă cel mai bine la întrebările primite.
Drept urmare, un chatbot care poate răspunde la întrebări frecvente din listele FAQ este acum de nivel elementar. Multe firme de turism folosesc acum boți pentru vânzare de produse de nivel superior și vânzare încrucișată.
De reținut: „Boții învață cum să ajute clienții să rezerve și să gestioneze călătoriile.”
Social media influențează la rezervarea călătoriei
Fotografia de călătorie are o existență aproape la fel de lungă cât fotografia în sine. În cea mai recentă vânzare de specialitate, casa de licitații Sotheby a inclus un print original realizată în 1840 cu imaginea Notre-Dame din Paris. Acest print a fost făcut la numai un an după ce a fost inventată fotografia.
Astăzi, camerele telefoanelor inteligente permit oricui să facă și să publice fotografii în timp ce este într-o călătorie. Încadrați, faceți clic, încărcați, partajați.
Platforme specifice de partajare a fotografiilor precum Instagram și Pinterest găzduiesc miliarde de imagini. „#travel” a fost folosit de aproape jumătate de miliard de ori doar pe Instagram.
La fel ca în cazul chatboților, firmele de turism trebuie să utilizeze aceste platforme, deoarece acolo este locul unde se află clienții lor. Instagram are aproximativ 500 de milioane de utilizatori activi zilnic, dintre care 80% urmăresc activitatea a cel puțin o companie.
Imaginile au inspirat întotdeauna călătoriile, iar multe companii își conectează acum motorul de rezervare la o imagine sau folosesc adresarea super-sofisticată a ofertelor pusă la dispoziție de platforme pentru a ajunge la anumite audiențe care vizualizează imagini specifice. Aceste produse publicitare vor deveni mai sofisticate de-a lungul timpului, deoarece proprietarii platformelor încearcă să monetizeze utilizatorii.
De reținut: „Platformele foto nu sunt doar inspirație, ci pot genera conversia.”
Sustenabilitate și călătorii responsabile
Turismul și aviația au de abordat o criză majoră de PR pentru consumatori în 2020 – lupta cu percepția că industria este actorul cu rol negativ în scenariul crizei climatice.
Nimeni din industrie nu este ignorant în ceea ce privește responsabilitățile pe care le avem față de planetă, dar călătorii nu numai că pun la îndoială răspunsul nostru la criză, ci și iau în calcul factorul de sustenabilitate atunci când aleg cum și cu cine vor călători.
Booking.com Sustainable Travel Report 2019 a relevat faptul că 55% din eșantionul său global de respondenți a devenit mult mai preocupat în ultimele douăsprezece luni de impactul călătoriei lor asupra mediului.
În luna octombrie a acestui an, banca elvețiană UBS a constatat că unul din cinci călători occidentali a fost de acord să zboare mai puțin din cauza problemelor de mediu, în special, dar nu exclusiv, pe baza ideii de „rușine de a zbura”. Și, la fel ca în sondajul booking.com, UBS a remarcat că interesul călătorilor pentru astfel de probleme s-a intensificat în ultimele luni.
Industria trebuie să acorde atenție acestui lucru, deoarece călătorii îi urmăresc reacția. Activitățile de turism excesiv sunt unt element central în conversația legată de sustenabilitate. Industria joacă un rol în susținerea încercărilor destinațiilor populare de a limita numărul de vizitatori, asigurându-se totodată că călătorii au la dispoziție alternative.
De reținut: „Mulți clienți cred că a călători este dăunător pentru planetă. Industria trebuie să ofere informații factuale despre impactul călătoriilor și să găsească modalități de a călători fără a polua “.
Un milion de moduri de plată – Fintech și metode alternative
Călătoria este un mare proces de achiziție de bilete, iar consumatorii se așteaptă ca procesul de plată să fie perfect, rapid și sigur. Cu o selecție de carduri de credit și/sau debit în portofelul nostru fizic și aplicații precum PayPal care alcătuiesc portofelul nostru digital, călătorii se așteaptă să poată alege cum să plătească zborurile și hotelurile.
Cheltuielile la destinație sunt o chestiune diferită – intrarea la muzee, tarifele de taxiuri sau de metrou – tind să fie achiziții mai mici, spontane. Dar, din nou, preferințele consumatorilor dictează modul în care firmele de turism operează la destinație, în special atunci când aceste destinații atrag un public internațional. Un motiv din spatele extinderii globale a Uber este faptul că aplicația servește ca portofel digital de facto pentru transport atunci când utilizatorii sunt plecați de acasă. Confortul primează.
Majoritatea lanțurilor hoteliere internaționale și-au dat seama că oaspeții chinezi care efectuează achiziții vor dori să folosească Alipay. Cu toate acestea, există mai mult de 300 de moduri diferite de plată a călătorilor. Sectorul fintech – tehnologie financiară – ajută furnizorii oferind gateway-uri de plată și acces mai ușor la platformele pe care călătorii le utilizează.
Agenții de turism – fie că sunt agenții de vânzare cu amănuntul, de business sau online – au un rol de jucat ajutându-i pe călători să înțeleagă cum funcționează plățile atunci când ajung la destinație.
De reținut: „Dacă oaspetele nu poate plăti pentru produsul și serviciul atunci când i se face oferta, nu are rost să i se mai ofere.”
Crește ponderea călătoriilor individuale
A fi singur este o situație privită în mod tradițional ca una temporară până la apariția persoanei potrivite, deși acea percepție se schimbă și nu mai există o problemă așa mare în a fi „unic asociat”. Rata căsătoriilor este în scădere, iar populația singură – cei care nu s-au căsătorit niciodată și cei divorțați – crește în volum și ca procent din populație.
Asia determină multe tendințe ale consumatorilor în călătorii, inclusiv aceasta. Agoda a realizat un raport dedicat călătorilor individuali pentru 2018 și a constatat că Millennials și Generația Z constituie categoriile din rândul cărora este cel mai probabil să călătorească singuri, în timp ce în Vest, călătoriile individuale sunt mai răspândite în rândul Boomers și Generației X.
Marea Britanie înregistrează o creștere similară – ABTA a constatat asta în 2018, mai mult de una din șase persoane și-au luat vacanța pe cont propriu, o creștere de trei ori în numai șapte ani.
Tendința de călătorie individuală din acest an evoluează în funcție de agitația din jurul bleisure (combinația între călătoria de business și cea de plăcere – leisure). Aproape toate călătoriile de afaceri sunt excursii individuale, astfel încât atunci când aceste călătorii sunt extinse și în sfera de timp liber, atunci devin călătorii individuale.
Skift a constatat că aproape jumătate (47%) din totalul călătoriilor efectuate de femei sunt călătorii de afaceri. Orice firmă de turism care dorește să sporească ponderea de afaceri din zona bleisure trebuie să se asigure că poate atrage călătoarele singuri, precum și omologii lor bărbați.
De reținut: „Companiile de turism ar trebui să furnizeze servicii pentru persoanele care călătoresc singure mai degrabă decât să le discrimineze.”
Mașinile nu pot înlocui atingerea umană
Tehnologia nu poate exista fără interacțiuni umane – cei mai sofisticați algoritmi de inteligență artificială (AI) sunt la fel de buni ca oamenii de știință care le programează. Învățarea automată (machine learning) ne-ar putea conduce către o tehnologie autonomă, dar chiar și atunci este nevoie ca oamenii să definească cum și ce învață mașina.
Pentru a avea succes, un chatbot trebuie să știe când conversația trebuie transferată unui agent real. Pe măsură ce chatboții trec de la serviciu la vânzare, protocoalele de transfer devin critice pentru succesul afacerii. Abandonarea coșurilor de cumpărături online în turism este o preocupare actuală; abandonarea boților ar putea veni în curând.
Ospitalitatea sporită din punct de vedere tehnologic este modul în care hotelurile descriu interacțiunea dintre oaspeți, personal și tehnologie în zona de deservire. Rolul tehnologiei trebuie să fie perfect, iar călătorii doresc să aleagă. Nu toată lumea dorește să facă check-in cu smartphone-ul lor, unii oaspeți se bucură să primească sfaturi de la concierge.
La Amadeus, dorim ca tehnologia să îmbunătățească călătoriile. Aeroportul este un punct nevralgic chiar și pentru cei mai frecvenți dintre călători. Check-in self-service, pașapoartele biometrice, recunoașterea facială, preautorizarea și gestionarea cozilor de așteptare sunt exemple specifice modului în care tehnologia începe să îmbunătățească lucrurile pentru oameni.
De reținut: „Principala directivă a tehnologiei este de a îmbunătăți călătoriile.”
Asistenți vocali pentru transformarea călătoriilor în 2020
Ratele de precizie pentru recunoașterea vocală și procesarea limbajului natural sunt de câțiva ani de peste 95%. Astăzi, produse cum ar fi Google Home, Amazon Alexa și HomeHub-ul Apple, precum și cele oferite special pentru piața din China, au făcut din conversația cu un computer un mod de viață pentru zeci de milioane de oameni.
Când acești oameni călătoresc, ei se așteaptă la un mediu similar. Amazon a dezvoltat Alexa for Hospitality, adresat marilor lanțuri hoteliere și de închiriere de spații de vacanță. Acesta „simplifică sarcinile pentru oaspeți, precum redarea de muzică, comandarea de prosoape, controlul temperaturii sau al iluminatului în cameră, găsirea restaurantelor și atracțiilor locale, apelarea telefonică și chiar operațiunile de check-out”.
Sistemele deschise, API-urile și parteneriatele sunt marile tendințe tehnologice care permit recunoașterea vocală să devină operațională în hoteluri, îmbunătățind experiența clienților și în același timp deschizând șansa pentru vânzari de produse de nivel superior, vânzare încrucișată și merchandising. Amadeus are un interes aici – lucrează cu companii precum Volara, care a dezvoltat un software proprietar care se integrează cu platformele de procesare a limbajului natural pentru a crea un instrument special pentru industria ospitalității.
De reținut: „Pe măsură ce interacțiunile digitale bazate pe voce devin obișnuite în locuințe, călătorii se vor aștepta la servicii similare din partea furnizorilor lor.”
Potențial mare pentru a spori vânzările de călătorii
Ideea unei super-aplicații pentru călătorii a fost vehiculată de ceva vreme. Ei consideră că această idee va prinde contur în următorii câțiva ani, din două motive – peisajul open source/API/parteneriat înseamnă că este posibilă integrarea tuturor fluxurilor într-o super-aplicație, iar clienții se obișnuiesc cu ideea.
Când booking.com a întrebat 12.500 de călători din aproape 30 de țări, 57% au declarat că doresc „o singură aplicație pentru toate nevoile de planificare, rezervare și călătorie”.
Într-o oarecare măsură, super-aplicația există deja în zona Asia-Pacific, unde companiile de comerț electronic și mesagerie precum WeChat, Alipay și Meituan din China, Line în Japonia și PayTM în India au construit aplicații polivalente din care utilizatorii pot cumpăra și plăti pentru zboruri și hoteluri în același mod în care comandă mâncare la pachet, un taxi sau cumpără o cămașă.
De reținut: „Călătorilor le place ideea unei super-aplicații, așa că industria ar trebui să înceapă să se gândească la modul cel mai bun de a oferi acest lucru.”
Regulile vechi nu se aplică loialității călătorilor
Călătorii trăiesc într-o lume în care utilizează mai multe dispozitive și folosesc o sumedenie de canale, unde accesul la conținutul de călătorie este răspândit și fragmentat, unde consolidarea este redusă și unde valoarea este mai importantă decât prețul. În acest context, loialitatea față de o anumită marcă sau destinație, atunci când există atâtea alternative la doar un clic distanță – pare să aparțină unei alte epoci.
Dar tehnologia poate fi folosită pentru a încuraja loialitatea călătorilor de astăzi. Chiar și inițiativele la nivel de bază, cum ar fi asigurarea faptului că platformele de date ale clienților sunt pregătite pentru vizitatorii ce revin, pot crea o bază de clienți loiali, pur și simplu făcându-i să știe ce este în ofertă.
Recompensarea loialității este un element esențial pentru industria aeriană – mentalitatea frecventă a colecționarului de mile aeriene încă există. Companiile aeriene folosesc carduri de credit co-branding ca o modalitate de a menține călătorii și cheltuielile lor din afara călătoriilor în sfera lor de influență, în timp ce agențiile de turism online utilizează variații la „rezervă zece nopți și primești una gratis” pentru programele lor de recompensare.
Tehnologia poate fi de asemenea utilizată pentru a personaliza end-to-end călătoria pentru consumator. Oferind călătorilor ceea ce doresc este un mod eficient de a încuraja loialitatea prin rezervări repetate. Personalizarea funcționează numai dacă datele pot fi captate, analizate și acționate într-un mod care permite afișarea simultană a produsului potrivit pentru clientul potrivit.
De reținut: „Loialitatea este delicată, dar păstrarea clienților este mai bună decât încercarea de a câștiga alții noi.”
VR va spori dramatic experiența de călătorie în 2020
Realitatea virtuală este o altă tendință care este probabil să treacă de la periferie în centrul atenției în viitorul apropiat. Agenții offline de vânzare cu amănuntul au folosit experimental căști de realitate virtuală (VR) în sediile lor, folosindu-le ca vehicul promoțional pentru stațiuni și destinații.
Mai aproape de casă, Navitaire a lucrat la un VR tranzacțional, în care utilizatorii pot explora în spațiul virtual o destinație și își pot rezerva o călătorie fără a fi nevoie să îndepărteze casca.
În timp ce acesta rămâne un caz de utilizare de nișă a VR, apar și altele mai mature. Tehnologia VR de calitate enterprise – software-ul pentru a-l produce și hardware-ul care îl va afișa – are un preț în scadere, o tendință similară celei manifestate de-a lungul timpului pentru majoritatea tehnologiilor de consum. Aceasta înseamnă că furnizorii de turism pot începe să se gândească la scalarea aplicațiilor de VR.
VR are potențialul de a revoluționa sistemul de divertisment în zbor – oferind pasagerilor o altă opțiune odată ce se află la bord. Companiile aeriene precum Iberia, Singapore Airlines și SunExpress au efectuat cu succes încercări, permițând pasagerilor să folosească căștile pentru a viziona filme 3D sau pentru a juca jocuri la 10.000 de metri altitudine.
Furnizorii de VR lucrează, de asemenea, la modalități de a include o componentă publicitară în aplicații, permițând companiilor aeriene să își promoveze propriile produse sau să deschidă acest canal către terți.
De reținut: „Căștile VR vin curând într-o cabină sau într-un lounge de lângă tine.”